最後に、これからの小売ビジネスの課題に触れてみたい。やはり、高感度で価格価値のあるものをどう自分のお店の商品に育て上げてゆくか、これが一番のポイントであろう。今量販店は厳しい、量販店は値段の事ばっかりで頭が一杯。ユニクロで３，９００円、うちでは２，９００円、何故売れないのかという感じである。実際に商品を見てみるといまひとつである。消費者の立場で、商品を比較する能力が必要ではないだろうか。買ってみたいという価値がないと、値段だけ安くても買わない。モノではなくライフスタイルを売る、単品ではなく、こんな感じの生活を手に入れたい、それにはこういうものが必要だ、といったようなアプローチが大切である。
　次に大切なのはキープフレッシュ。たまに来るお客はさほどお店が変わらなくても、気がつかないが、固定客が、毎日行きたい、毎週行きたい店になるためには、店がいつも同じでは飽きられる。常にあたらしく、キープフレッシュがポイントである。
　そして、セールストークよりも利用者の声。これは店頭だけでなくカタログ販売やウエブサイトにも言える事であるが、売り手側の「これは良いです」というお薦めだけでは信用されない。使ってみてこうだったとか、私はここが良かったという、利用者の生の声をどう汲み上げていくかもポイントである。
　 競合には無いサービスも重要である。例えば新宿の高島屋ではバリアフリーの設備が充実しており、ゆったりと車椅子で利用できる試着室があり、手話の出来る販売員も多い。
　このような他店で真似のできないようなサービスの提供が求められている。
　そしてロイヤルカスタマー、自分のお店のファン作り。店のファンを生涯のお客様にする、生涯顧客化。これらが今小売ビジネスで非常に注目を集めているところではないかと思う。

　何れも顧客理解無くしては始まらない事ばかりである。

（マーケティング・フォーキャスト２００２講演より−文責：編集部）