調査レポート

RANDOM 「CSマネジメントを組織に定着させるために」

2006年2月14日
株式会社リサーチ・アンド・ディベロプメント

RANDOM 50号

「RANDOM」は、R&D Opinion Magazineとして、時代の変化を捉えつつその時々にR&Dが考えていることを発信するために、1986年に創刊しました。
外部の方に執筆していただいた記事もありますが、ほとんどの内容はR&Dのスタッフが執筆・編集するという形で不定期で発行しています。

 

特集:CSマネジメントを組織に定着させるために 
   ~CS調査の有効活用によるCS向上施策の立案・実践へ~

  • CSやそれに基づくマネジメントは、1980年代に主にアメリカから考え方や仕組みが導入され「学習」期間を経て、90年代には「測定・検証」と多くの日本企業でCS調査が実施されるようになりました。しかし、調査データを有効に活用してCS向上施策の立案・実践につなげている、即ち「CSマネジメント」が定着している企業はまだまだ多くないのが現状です。
  • リサーチ会社の「CS調査結果の解釈とそれに基づく提案」は、クライアント組織の中で「経営指標」として位置付けられ、活用されなければ全く意味を持ちません。
    CSマネジメントにおけるリサーチの目的や活用方法はCSマネジメントの導入ステップで異なります。導入期は「CSサークル上のオペレーション改善」を中心にCS向上に向かって全社横一線で活動していきますが、安定期になれば、(オペレーション改善では得られない)より高い満足や満足を超える感動を獲得するために、モノの作り方、メッセージの打ち出し方、営業の仕方、アフターサービスの仕方など「CSサークルそのもの」すなわち、ビジネスモデルの見直しにシフトしていくからです<図1>。
  • 今回は、「CSマネジメント」を組織に定着させるためのポイント、CSマネジメントにおけるマーケティング・リサーチの役割、指標化のための視点、CSマネジメント定着への課題をご紹介します。
  1. CSマネジメントにおけるマーケティング・リサーチの役割
       ・前提として~リサーチ“会社”の役割は
       ・CSマネジメントにおけるリサーチの役割は
  2. CSを指標化するためのポイント ~データを解釈する視点
       ・<満足⇔不満>の“分布”に注目!
       ・「事前期待」をどのように測定するか
  3. CS調査結果を有効に活用するポイント
       ・CS評価の相対的ポジションの把握は不可欠
       ・CS向上には「行動目標」に落とせるかが鍵
       ・「お客様の生の声」を重視
  4. CSを経営指標の一つとして、より活用して記載の課題
       ・「業務アクションとの連動性向上」と「フィードバック・サイクルの確立」
       ・顧客を基点としたビジネスモデルへの進化

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会社概要

・会社名: 株式会社リサーチ・アンド・ディベロプメント
・所在地: 〒163-1424 東京都新宿区西新宿3-20-2 東京オペラシティタワー24F
・代表者: 代表取締役社長 五十嵐 幹
・資本金: 30,000千円
・設立 : 1968年1月17日
・URL: http://www.rad.co.jp
・事業内容:マーケティング・リサーチの企画設計、実施及びコンサルテーション
        経営・マーケティング活動の評価及びコンサルテーション


■本資料に関するお問い合わせ先■
株式会社リサーチ・アンド・ディベロプメント
セールスプランニング部 小林
TEL:03-6859-2280(代表) e-mail:radnews@rad.co.jp

≪引用・転載時のクレジット表記のお願い≫
本リリースの引用・転載時には、必ず当社クレジットを明記いただけますようお願い申し上げます。
<例> 「リサーチ・アンド・ディベロプメントが実施した調査によると・・・」

 

 

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