ミステリーコール

定量調査

Quantitative Research

定量調査

ミステリーコールとは

一般の消費者を装って電話をかけ、実際の電話応対を把握する調査。コールセンター、お客様相談窓口の対応評価などで使われます。R&Dでは、幅広い年代のオペレータが、実態に近い消費者像を意識したシナリオと人物設定による調査品質を実現。評価項目や評価基準書の作成からお手伝いします。
ミステリーコールは、評価者が「一般消費者」ではなく「トレーニングされた調査員」であることで、評価の視点や基準(水準)を統一化できます。 R&Rのミステリーコールは、評価項目や評価基準書の作成からお手伝いします。

詳細内容

幅広い年代のオペレータが常駐しているコールセンター

常時10名程(最大20名弱)の人員で構成し、10~50代の女性スタッフをメインに稼働。
BtoB案件を中心に電話調査を行う男性スタッフ(20~50代)による対応も可能。
ミステリーショッパー調査の調査員経験者が多く占める点も大きな特長。

実態に近い消費者像を意識したシナリオと人物設定による調査品質保持

実態に近い調査結果を取得するために、リアルな消費者像を意識したシナリオ作成。
例)
①貴社顧客のターゲットに合わせた幅広い性・年代割付によるシナリオ構成
②コールスタッフ毎の調査結果のブレを防ぐため、セグメント毎の人物設定を統一 など

徹底した調査員教育

調査テーマをもとに調査員の採用条件・基準を設け、適格な調査員を採用。

調査概要、業務の流れなどをまとめたインストラクション資料を作成し、それをもとにして調査員研修を実施。
例)設定したシチュエーションごとのロールプレイングなど

アウトプットイメージ

問題意識に沿ったチェック項目の評価を定量的に検証しつつ、そのときの対応に関する調査員の印象を定性的視点からも分析アプローチを行うことにより、より深い分析から、問題解決に近付くアウトプットを提供。
シナリオに沿った評価ポイントの得点化。
調査員の所感・定性分析をエピソード化。

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調査実績

  • 情報開示請求プロセス評価調査(電話対応評価調査)
  • コールセンターのオペレータ応対評価調査
  • サポートセンターのオペレータ応対評価調査

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生活者インサイトに強い市場調査会社、R&D(リサーチ・アンド・ディベロプメント)が提供するミステリーコールは、経験豊富な調査員がヒアリングすることが特徴。お客様の課題に応じ、評価項目の整理・作成からお手伝いします。